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随着科学技术的快速发展,以保险服务为载体的金融科技应用正在不断增加,智能核保、人脸识别、电子理赔等,保险服务质量已经发生了“质”的变化。作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司,近年来,珠江人寿就积极借助大数据、人工智能、云计算等前沿科技,发展“快速理赔”、“智能理赔”等在线服务,优化客户服务效率,进一步提升了客户体验。

升级“智慧客服”简化服务流程为了进一步简化保险服务流程,近期,珠江人寿就对“珠江人寿客服”微信公众号进行了全面升级。本次升级加入了人脸识别、OCR(图片文字识别)等崭新科技,成功推出全新“在线理赔申请功能”。“客户只需现场拍摄身份证照及本人正面照片,就可通过微信服务平台自助完成身份验证,使用微信平台提供的保单服务功能,省去过去手工输入或人工审核的麻烦。通过个人身份的智能识别,投保人、被保人或受益人无需实名认证,即可申请在线理赔服务,大大提升了服务体验”珠江人寿相关负责人表示。

自2017年1月正式上线后,珠江人寿微客服已经经历了一期、二期功能建设和优化,如今再次迎来人工智能等科技的全面升级,将有效提升珠江人寿客户的服务体验。“升级后的珠江人寿微客服平台,将使客户业务办理更加省心、掌上服务更加放心、客户体验更加舒心。”上述负责人指出。上述负责人表示,目前,“珠江人寿客服”微信号已涵盖包括在线回访、在线退保、保单投保、利率结算、保单回执、保单理赔、续期缴费、保单查询、人工客服、电子通知等一系列在线服务功能。

借助该平台的有效运营,珠江人寿就可定期向客户推送保险知识、活动信息等内容,保持与客户的良好互动。“除此以外,公司还通过业务人员微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统,以及现有的客户服务热线,扩大与客户沟通的各种渠道,优化客户服务内容,提高客户服务效率和体验,为良好的客服品质打下结实的基础。”上述负责人进一步表示。未来,公司还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用,以关怀客户、联络感情作为出发点,在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验,力争将微信客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。

多维举措并举提升客户服务体验实际上,除了引入人工智能等前沿技术升级微客服以外,近年来,珠江人寿还通过人才培养、企业文化、客户活动、技术开发等多维度举措积极提升客户服务体验。其中,人才培养方面,自2012年成立之日起,珠江人寿就不断吸纳具有大型金融企业管理经验和丰富保险业从业经验的骨干人才加盟。截至目前,珠江人寿已经拥有一支年轻化、知识化、专业化的人才队伍,其中将近95%的正式员工拥有本科以上学历,75%以上的员工具备金融保险、财务、电脑等专业经验。企业文化方面,珠江人寿就将服务和关爱作为企业文化的重要组成部分,有意识地塑造和体现企业自身优质服务特点的文化和精神,并以积极、先进的服务文化激励、规范员工的服务思想和行为,使服务人员把向客户提供优质服务作为自己的职责,使客户从投保开始到保险责任终止,都能享受到不间断的、优质高效的保险服务,做到以客户为中心,把各项细节落到实处。

客服活动方面,2018年9月至11月,珠江人寿以“健康成长,珠江相伴”为主题,围绕少儿及青少年身心健康成长,通过微信公众号,以线上线下联动的方式开展活动,为不同渠道的优质客户及其家人带去贴心和关爱,提供了不一样的活动体验。客户服务节包括了音乐剧鉴赏会、亲子烘焙和手工艺品制作、有奖征文比赛、青少年健康知识讲座、免费视力检测、图书馆参观等活动,为广大客户营造了亲子互动的欢乐时光及寓教于乐的良好氛围。通过客服服务的全方位提升,珠江人寿在12月11日举行的“2018卓越竞争力金融机构颁奖盛典”中,荣获“2018卓越竞争力综合服务保险公司”,而在近期由上海交大上海高级金融学院、上海国际金融与经济研究院提供学术支持的“2018TOP金融榜评选”中,珠江人寿也荣获“2018年度最佳寿险公司”称号。(李晶晶)特别声明:以上文章内容仅代表作者本人观点,不代表新浪看点观点或立场。

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